Foundever: Warum der Customer-Experience-Anbieter auf Berlin-Neukölln setzt

Foundever bemüht sich, auch Anreize dafür zu schaffen. Das moderne LEED-Gold-zertifizierte Bürogebäude biete den Angestellten „Erlebnisräume“ – mit Kickertisch und einer mehr als 100 Meter langen Terrasse, erklärt Managing Director Kalin Kunev. „Wir wollen zufriedene Mitarbeiter“, ergänzt er. „Denn nur sie bedienen auch die Kunden zu ihrer Zufriedenheit.“ 

Und das ist für Foundever besonders wichtig, denn die Neu-Neuköllner machen Geschäfte mit Customer Experience (CX), also mit Kundenerfahrungen. Darunter sind alle Interaktionen zu verstehen, die die Kundenbindung fördern. Dies geschieht über verschiedene Kommunikationskanäle, insbesondere Telefon und Social Media wie Facebook oder Whatsapp. Früher hätte man ein Unternehmen wie Foundever als Callcenter bezeichnet, heute wird eher von Contact-Centern gesprochen.

Vor dem Umzug war das Headquarter von Foundever in Düsseldorf angesiedelt. Nun hat der CX-Anbieter die bisherigen Berliner Standorte in Spandau und Kreuzberg geschlossen, um die Hauptstadt-Aktivitäten in Neukölln zu konzentrieren. „Wir sind überzeugt von Berlin“, sagt der gebürtige Bulgare Kalin Kunev. 

In der Hauptstadt finde man internationale Talente, hier sei zudem der Zugang zu Partnern aus unterschiedlichen Eco-Systemen besser als in Düsseldorf, der Austausch zwischen Start-ups und Old Economy funktioniere, die digitale Infrastruktur sei bestens ausgebaut. „In Berlin können wir First Mover sein“, sagt Kunev. 

Sein Arbeitgeber beschäftigt insgesamt 150.000 Mitarbeiter, deutschlandweit sind es 5.300 an acht Standorten. CX wird sehr oft ausgelagert an Dienstleister wie Foundever, die auch als BPO-Anbieter bezeichnet werden, wobei BPO für Business Process Outsourcing steht. Laut Kalin Kunev gibt es weltweit keinen größeren gründergeführten BPO-Anbieter als Foundever. 

Laurent Uberti und Olivier Camino starteten 1994 in Nizza als Acticall. Nach der Fusion mit der Sitel Group 2015 und der Übernahme von Sykes Enterprises 2021 wurden vor zwei Jahren alle Marken unter der Dachmarke Foundever vereinigt. Uberti fungiert aktuell als Präsident und CEO, Camino als COO. 

Kalin Kunev, seit 2009 im Unternehmen, sagt, dass Kundenservice noch immer „sehr unterschätzt ist“. Dabei gebe es einen deutlichen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Kunden und dem Umsatz. „Ein Kunde, den man einmal verloren hat, ist für immer verloren“, sagt er. Foundever arbeitet insgesamt für rund 800 Unternehmen in mehr als 45 Ländern und in 60 Sprachen. Viele Branchen sind dabei, vor allem Telekommunikation, Finanzen, Automotive und Handel. 

Um dies zu bewältigen, setzt das Unternehmen auf einen Mix aus Menschen und künstlicher Intelligenz. Wobei laut Kalin Kunev immer auf den „sinnvollen“ Einsatz von KI geachtet wird. Auch deshalb entwickelt Foundever gemeinsam mit Partnern eigene KI-gestützte Technologien für den Kundenservice, die vor allem auf die effiziente Zusammenarbeit von Mitarbeitern und KI abzielt. „Es geht um das Zusammenspiel Mensch und Maschine“, sagt Kunev, nicht um den Ersatz der Mitarbeitenden durch die Technologie.

Das Unternehmen will weiterhin technologischer Vorreiter sein, vor allem die Auslandsmärkte weiter ausbauen, dabei aber alle Standorte in Deutschland behalten. Die Branchen Automotive und Logistik sollen gestärkt werden. Zudem setzt Kalin Kunev auch im neuen Berliner Headquarter den Fokus auf die Mitarbeiter. Foundever möchte als „Arbeitgeber erster Wahl“ – auch in Sachen Diversität – wahrgenommen werden. 

Im vergangenen Jahr landete das Unternehmen beim „Inspiring Workplaces Award“ auf Platz drei. Bei der Suche nach neuen Mitarbeitern geht das Unternehmen auch ungewöhnliche Wege; kürzlich etwa mit einem Facebook-Posting, in dem die Kinder von Mitarbeitenden den Job ihrer Eltern beschrieben. Einer der Einträge: „Meine Mama arbeitet nicht, telefoniert nur den ganzen Tag – das ist nicht anstrengend.“